Customer Journey และ Touchpoint:
เส้นทางการเดินทางของลูกค้ากับจุดยุทธศาสตร์ของแบรนด์
Customer Journey คือ เส้นทางการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นรับรู้หรือรู้จักแบรนด์ (Awareness) ไปจนถึงเป็นการเป็นลูกค้าประจำที่มีความภักดีกับแบรนด์ (Loyalty) ซึ่งคำว่าความภักดีนั้นหมายถึงการซื้อสินค้าของแบรนด์นั้นๆ ตลอดจนถึงขั้นแนะนำให้เพื่อนหรือคนใกล้ตัวซื้อสินค้าแบรนด์ โดย Customer Journey นั้นเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากในการทำให้นักการตลาดหรือเจ้าของแบรนด์ได้เข้าใจ เข้าถึงและหาจุดที่ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกดีกับแบรนด์ได้อย่างถูกที่ ถูกเวลา (Touchpoint) และแน่นอนว่าเมื่อแบรนด์เข้าใจลูกค้าก็จะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาดด้วยเครื่องมือ สื่อ หรือ Content ต่างๆ ให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างไม่ยาก
5 Stages of the Customer Journey
1. การรับรู้ (Awareness)
ในขั้นตอนแรกสุดของ Customer Journey คือการทำให้ลูกค้ารู้จักหรือรับรู้การมีอยู่ของแบรนด์ วิธีที่ทำให้ลูกค้ารู้จักสินค้าและบริการของเราในปัจจุบันนั้นง่ายแสนง่าย เพราะมีช่องทางในการโฆษณาหรือการทำการตลาดออนไลน์หลากหลายช่องทาง เช่น Facebook, Twitter, TikTok ,Google Ads (Google AdWords), การลง Banner หรือลงบทความ , การทำ Email Marketing ส่งอีเมลแจ้งโปรโมชั่น ,การทำโฆษณาที่เป็น Viral สร้างกระแสให้กับแบรนด์ หรือการสร้างคอนเทนต์ไม่ว่าจะเป็นบล็อคหรือเว็บไซต์ของแบรนด์เองเพื่อเพิ่มการรับรู้ให้แบรนด์ สิ่งเหล่านี้จะช่วยดึงดูดความสนใจของลูกค้าว่าสินค้าหรือบริการของเรานั้นช่วยเติมเต็มหรือแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างไร แต่สิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งในการสร้างการรับรู้คือแบรนด์ต้องเข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายของเราเป็นใคร ชอบอะไร มีไลฟ์สไตล์อย่างไรและใช้ชีวิตอยู่ในแพลตฟอร์มไหน เพื่อให้สามารถใช้งบประมาณในการทำโฆษณาได้อย่างคุ้มค่าไม่เสียเปล่า
2. การพิจารณาและการเปรียบเทียบเพื่อตัดสินใจ (Consideration)
แน่นอนว่าเมื่อลูกค้าเห็นสินค้าและบริการของเราผ่านตาและเกิดความสนใจ ขั้นตอนต่อมาคือลูกค้าจะต้องหาข้อมูลของสินค้าเพื่อประกอบการตัดสินใจซื้อ โดยข้อมูลที่ลูกค้าหานั้นต้องมีการเปรียบเทียบกับสินค้าที่มีความสามารถในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าที่ใกล้เคียงกัน เปรียบเทียบราคา ความคุ้มค่า สอบถามคนใกล้ตัว และแน่นอนว่าต้องมีการค้นหาในโลกออนไลน์เพื่อดูรีวิว วีธีใช้งาน จนมั่นใจในสินค้าหรือบริการนั้นๆแล้วจึงเกิดการตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อ
3. การซื้อสินค้าหรือบริการ (Purchase)
เมื่อลูกค้าตัดสินใจที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราแล้ว เราจำเป็นต้องอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในเรื่องช่องทางการชำระเงิน การขนส่ง การรับสินค้าให้ได้มากที่สุด หากแบรนด์ของคุณมีการซื้อขายในช่องทางออนไลน์ ก็ควรจะต้องมีบริการโอนเงิน เก็บเงินปลายทาง ตัดบัตรเครดิต จนถึงการเชื่อมต่อกับกลุ่มแอพ Mobile Banking ทั้งหลาย ยิ่งถ้ามีหน้าร้านของสินค้าและบริการก็จะยิ่งทำให้ความเชื่อถือของลูกค้าที่มีกับเราเพิ่มมากขึ้นไปอีกด้วย
4. การใช้งานสินค้าหรือบริการ (Usage)
เมื่อลูกค้าได้ซื้อสินค้าหรือบริการของเราไปแล้ว แน่นอนว่าประสบการณ์ต่อจากนี้จะเป็นเครื่องชี้วัดว่าลูกค้าคนนี้จะเป็นลูกค้าที่ภักดีกับเราหรือไม่ หากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการใช้สินค้าหรือบริการทั้งด้านคุณภาพและผลลัพธ์ที่ได้รับ ความง่ายในการใช้งานตลอดจนบริการหลังการขายที่ดี และการให้ข้อมูลได้อย่างถูกต้องรวดเร็ว สิ่งเหล่านี้จะทำให้เกิดการบอกต่อหรือการเขียนรีวิวสินค้า (Advocacy) ซึ่งความคิดเห็นที่ดีจะช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์และยังช่วยประหยัดค่าการตลาดให้กับแบรนด์อีกด้วย
5. การกลับมาซื้อซ้ำ (Loyalty)
การกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้า คือผลลัพธ์ของความพึงพอใจในสินค้าและบริการของเรา ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้มีโอกาสสูงที่จะเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์และมีโอกาสที่จะแนะนำให้คนรอบข้างรู้จักหรือมาซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ ซึ่งช่วยให้เราสามารถขยายฐานลูกค้าเพิ่มเติมโดยประหยัดค่าการตลาดลงอีกด้วย เมื่อรู้อย่างนี้แล้วแบรนด์ควรจะมีช่องทางให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าไปแล้วได้ติดตาม ทั้งทางโซเชียลมีเดียหรือช่องทางอื่นๆ รวมถึงควรมีการติดต่อหาลูกค้าเพื่อเสนอโปรโมชั่นหรือทำรูปแบบสมาชิกให้สิทธิพิเศษต่างๆสำหรับลูกค้าเก่า เพื่อให้ลูกค้าของเรามีความภักดีต่อแบรนด์เพิ่มขึ้นไปอีก
ประโยชน์ของการทำ แผนที่การเดินทางของลูกค้า(Customer Journey)
– ทำให้ใช้งบประมาณทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
– เข้าใจลูกค้าเพื่อนำมาปรับปรุงสินค้าหรือบริการที่ทำอยู่
– สามารถออกสินค้าใหม่ได้ตอบโจทย์กับลูกค้าเพราะเราเข้าใจลูกค้าแล้ว
– สร้างฐานแฟนให้กับตัวแบรนด์หรือสินค้าของตน
– เล็งเห็นถึงส่วนที่ขาดหายเพื่อนำมาปรับปรุง เพิ่มเติม หรือลดให้กับการทำการตลาด การขาย หรือบริการหลังการขาย
บริการของเรา
TIBD มีบริการให้คำปรึกษา วางแผน และออกแบบ Customer Journey ให้เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ ซึ่งเราจะเข้ามาทำความเข้าใจในธุรกิจของคุณอย่างใกล้ชิด เพื่อให้ได้ Customer Journey และ Touch Point ที่ออกมานั้นนำไปใช้งานได้จริง
สำหรับผู้ที่สนใจให้เราออกแบบหรือสอบถามรายละเอียดการออกแบบ Customer Journey ให้เหมาะสมกับคุณสมบัติของคุณสามารถติดต่อสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ คลิก